8 principes de la Communication Non-Violente

 

Photo : cc Eugene Kim

Communication Non-violente (CNV) est un outil développé dans les années 1960 par le docteur en psychologie clinique Marshall B. Rosenberg (1934-2015) dont l’objectif est d’améliorer notre communication interpersonnelle avec les autres (quel que soit le cadre : professionnel, personnel, familial ou autre). 
En plus d’être est un outil facile à mettre en œuvre, la communication non-violente a la particularité d’être un outil fortement utile lors d’un entretien d’embauche, d’une recherche d’emploi, et pour la recherche de paix intérieure, qui sont les thématiques principales de ce blog. Voici plusieurs concepts clés de la CNV que j’ai choisis de partager avec vous, d’après le livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » du Dr Rosenberg :

1) La bienveillance et la méthode OSBD au cœur de notre relation avec les autres 

Le premier concept fondamental de la CNV est que la communication avec l’autre personne doit être basée sur la bienveillance, le respect, l’attention et l’empathie. La CNV consiste à mettre la bienveillance au cœur de notre relation avec l’autre et propose d’éliminer le jugement, la critique, le reproche, les compliments, les éloges envers la personne lors d’une demande ou lors de la réception d’un message qui nous est communiqué. Cette nouvelle façon de fonctionner peut nous sembler difficile à adopter et déstabilisatrice au premier abord, car elle remet complètement en question l’éducation que l’on a reçu depuis des milliers d’années : à savoir qu’il nous est bien souvent automatique de juger rapidement et négativement, de condamner, de punir, toute personne qui ne se conforme pas à l’autorité ou qui ne ferait pas bien. Nous pensons bien souvent que telles personnes méritent jugement, méritent de souffrir, ou sont de mauvaises personnes. Les jugements moralisateurs, reproches, insultes, dénigrements, étiquetages, comparaisons, sont des facteurs qui empêchent la bienveillance. Il faut se forcer à écarter toute subjectivité et privilégier les faits et l’objectivité dans notre communication interpersonnelle. Par ailleurs, nous le verrons plus loin, tout jugement sur l’autre est une expression de nos propres besoins et sentiments.
Le second concept clé de la CNV est sa méthodologie en quatre étapes : OSBD, acronyme pour Observation, Sentiment, Besoin et Demande. Ce sont les quatre étapes à utiliser lorsque l’on souhaite émettre une demande vers la personne ou lorsque l’on en reçoit un message :

-J’émets un message ou une demande, avec sincérité et honnêteté, sans jugement et sans critique, en appliquant successivement les quatre points :
  • O (observation) : je dis ce que j’observe, sans jugement, qui impacte mon bien-être.
  • S (sentiment) : je décris l’émotion ou sensation par rapport à ce que j’observe.
  • B (besoin) : j’exprime le besoin que j’ai et qui est lié à mon sentiment ou à mes valeurs.
  • D (demande) : je demande les actions concrètes qui pourraient embellir mon besoin.


Exemple donné dans le livre pour illustrer la méthode OSBD : la mère d’un adolescent pourrait dire : « Félix, quand je vois trois chaussettes sales sous la table du salon et deux autres sous la télé (Observation), je suis de mauvaise humeur (Sentiment) parce que j’ai besoin de plus d’ordre dans les pièces que nous partageons (Besoin). Tu veux bien ranger tes chaussettes ou les mettre au sale ? » (Demande).

-Je reçois un message avec empathie, sans entendre de provocation, de reproche ou d’insulte, en appliquant successivement les quatre points :
  • O : je dis ce que la personne observe, sans juger, qui impacte son bien-être.
  • S : j’exprime l’émotion ou la sensation (supposée) de la personne par rapport à ce que la personne observe.
  • B : j’exprime le besoin (supposé) que la personne a, et qui est lié à son sentiment ou à ses valeurs.
  • D : je demande quelles actions la personne aimerait que je fasse, ou qu’elle aimerait voir se produire, si elle a du mal à les exprimer.


La Communication Non-violente repose sur cette méthodologie OSBD car, d’après les recherches et conclusions du Dr. Rosenberg, toute demande ou communication devient beaucoup plus facile lorsque les interlocuteurs ont connaissance et se concentrent sur les besoins et sentiments de l’autre lorsqu’ils communiquent, et non pas sur la forme ou l’interprétation du message. Il n’y a alors en effet plus de paroles pour juger, critiquer, mais au contraire chacun comprend que toute demande ou message est émis dans le but de satisfaire un besoin. Tant que nous ne voyons pas avec sincérité les besoins et les raisons pour lesquelles les personnes agissent comme ceci ou cela, il est difficile de leur demander quelque chose et de changer leur comportement.

Le troisième concept clé de la CNV : faire la distinction entre la personne physique qui émet un message, vous fait un reproche, ou vous insulte, et les sentiments et besoins qui en sont à l’origine. Si par exemple vous êtes attaqué ou insulté (e.g. en réunion, dans la rue, en famille…), il faut vous efforcer de ne pas vous attarder sur la personne qui émet le message et la forme de ce dernier, mais plutôt essayer d’identifier les besoins et sentiments de votre interlocuteur en posant des questions ouvertes en entonnoirs (même si, on peut en convenir, l’exercice peut parfois s’avérer difficile). Vous pouvez par exemple, suite à une insulte, poser les questions suivantes : « vous sentez-vous… (e.g. contrarié…) parce-que ? », ou bien « réagissez-vous parce que j’ai… (fait ceci ou cela) ? », ou encore « ce qui vous fait réagir, c’est que j’ai dit que… ? ». Si nous recevons une critique : ne pas réagir à la critique en culpabilité ou colère, mais se concentrer sur les besoins et sentiments de l’autre. Qu’est-ce que cette personne ressent ? Quel sont les besoins de cette personne ?

Mon conseil : une bonne technique de la CNV (donnée dans le livre du Dr Rosenberg) pour exprimer ses sentiments et besoins, ou pour les faire exprimer de la part de l’autre, consiste à employer les structures en deux étapes « je me sens… (déçu, impatient, mécontent, inquiet…) parce que… » lorsqu’il s’agit de notre message vers la personne, et « vous sentez-vous… (déçu, impatient, mécontent, inquiet…) parce que… » quand il s’agit du message de la personne. Comme décrit dans le livre du Dr Rosenberg, quoique disent les autres : il faut se concentrer sur ce qu’ils observent, leurs sentiments, leurs besoins, ce qu’ils demandent afin que leur vie soit plus belle. Il ne faut pas entendre les paroles des autres comme des attaques, mais comme l’expression de besoins et de sentiments. Lorsque l’on a compris ce concept, les critiques, attaques et injures disparaissent. On voit bien là, la puissance de cet outil qu’est la communication non-violente afin de trouver la paix intérieure et réussir notre communication interpersonnelle dans le cadre professionnel ou par exemple lors d’un entretien d’embauche. Le Dr Rosenberg appelait d’ailleurs la CNV « le langage de la vie », ou encore « le langage de la girafe », car la girafe est l’être ayant le plus gros cœur.

Quelques citations :
« Plus les gens sont formés à adopter des jugements moralisateurs qui mettent l'accent sur les fautes et les torts, plus ils sont conditionnés à se tourner vers ce qui se passe en dehors d'eux-mêmes, c'est-à-dire vers des autorités extérieures, pour trouver la définition de ce qui est bien ou mal, bon ou mauvais. Lorsque nous sommes reliés à nos sentiments et à nos besoins, nous, les êtres humains, nous ne constituons plus des sujets dociles et soumis." Dr Marshall B. Rosenberg

« Nous en disons beaucoup en cherchant à entendre les sentiments et les besoins de l’autre. » Dr Marshall B. Rosenberg

« Les gens n’ont souvent pas conscience que c’est d’empathie dont ils ont besoin. » Dr Marshall B. Rosenberg

« Lorsque nous écoutons, nous n’avons besoin ni de connaissances en psychologie, ni de formation en psychothérapie. L’important, c’est de savoir être présents aux sentiments et aux besoins spécifiques que ressent un individu ici et maintenant. » Dr Marshall B. Rosenberg

« Lorsque nous jugeons l’autre, nous contribuons à la violence. » Dr Marshall B. Rosenberg

"Juger les autres débouche sur des prophéties qui se réalisent d'elles-mêmes." Dr Marshall B. Rosenberg

« Mieux nous écoutons les autres, mieux ils nous écouteront. » Dr Marshall B. Rosenberg

"Lorsque nous fixons notre attention sur les sentiments et besoins de l'autre, nous renouons avec l'humanité qui nous est commune." Dr Marshall B. Rosenberg

« Nous devons acquérir une aptitude à entendre le besoin dans n’importe quel message. » Dr Marshall B. Rosenberg

2) Première composante de la méthode OSBD : l’Observation

Première composante de la CNV : l’observation, on cherche à percevoir les faits que l’on observe. Il s’agit d’exprimer, sans jugement et objectivement, l’observation de la situation ou du comportement qui affecte son bien-être ou celui de l’autre personne.
Il faut garder en tête que toute évaluation que l’on fait de l’autre, est une expression tragique d’un de nos besoins qui n’est pas satisfait. Tout jugement ou reproche que l’on fait envers la personne, cache un besoin insatisfait en nous. Cette première étape d’observation est facultative et pourra être omise si la discussion avec l’autre personne fait que la situation objective dont on parle est évidente pour les interlocuteurs.

Mon conseil : une partie du travail sur soi est donc de trouver et de faire la lumière sur nos besoins qui se cache derrière tout jugement de l’autre.

3) Deuxième composante de la méthode OSBD : le Sentiment

Deuxième étape de la CNV : dire à la personne ce que l’on ressent, lorsque par exemple la personne adopte un comportement que l’on souhaite changer ou qu’elle nous critique. Décrivez ce sentiment sans utiliser la critique ou des mots traduisant que la personne fait quelque chose de mal.
Il ne faut pas utiliser un vocabulaire trop vague mais au contraire précis, pour exprimer ce que l’on ressent. Il ne faut par exemple pas dire « je me sens critiqué », « je me sens incompris », car ces mots n’indiquent pas comment vous vous sentez. Ils sont le reflet d’un jugement et donc d’un besoin. Il faut au contraire pour cela utiliser un langage précis de sentiments, un langage de vie, comme par exemple « je me sens triste, joyeux, inquiet, fâché… » 
Quelques points très importants que nous enseigne la communication non-violente, également applicable pour atteindre la paix intérieure :
-Ne pas se sentir responsable des sentiments des autres.
-Ne pas rejeter la faute sur l’autre.
-Face à un message négatif : accepter la responsabilité de ses propres sentiments et besoins et porter son attention dessus (en utilisant la structure « je me sens… parce que... »), ou chercher à percevoir les sentiments et besoins de l’autre.
-Les faits, positifs ou négatifs, sont ce qu’ils sont. Mais nos sentiments quant à eux proviennent de la façon dont nous choisissons de recevoir les actes et paroles des autres. Il faut prendre sa propre responsabilité de ses sentiments.
-Les jugements sur les autres sont des expressions détournées de nos propres besoins insatisfaits. Les jugements émis de la part de l’autre sont des sentiments et besoins insatisfaits cachés chez l’autre. Si par exemple quelqu’un dit « tu ne me comprends pas », cela veut dire que son besoin d’être compris n’est pas satisfait. 

Mon conseil : l’auteure et conférencière Lise Bourbeau propose une technique très efficace pour identifier ses propres besoins internes qui sont sources de nos jugements. Il s’agit, lorsqu’on émet un jugement sur l’autre, d’identifier non pas ce que l’on reproche à l’autre de faire, mais plutôt ce que l’on reproche à l’autre d’être. Dans l’exemple précédent, en réalité l’autre ne nous reproche pas l’action de ne pas comprendre, mais plutôt de ne pas être empathique.

Quelques citations sélectionnées :

"Nos sentiments proviennent de la façon dont nous choisissons de recevoir les actes et paroles des autres, ainsi que de nos besoins et de nos attentes particulières à ce moment-là." Dr Marshall B. Rosenberg

« Les jugements, les critiques, diagnostics, et interprétations portant sur les autres sont autant d’expressions détournées de nos besoins. Si quelqu’un dit : « Tu ne me comprends jamais », il nous dit en réalité que son besoin d’être compris n’est pas satisfait. De même une épouse qui déclare à son mari : « Tu rentres tard du travail tous les soirs depuis une semaine. Tu aies plus ton travail que moi » dit en fait que son besoin d’intimité n’est pas satisfait. » Dr Marshall B. Rosenberg

4) Troisième composante de la méthode OSBD : le Besoin

Les sentiments exprimés proviennent de besoins. La troisième étape de la CNV consiste donc à faire part des besoins qui sont à l’origine des sentiments que l’on éprouve. Quand les autres entendent nos besoins, ils n’entendent plus de critiques, de jugement ou d’exigence. Il faut donc se poser la question : quels sont les besoins non comblés qui sont générateurs des sentiments éprouvés ? Exemple de besoins : être respecté, être reconnu, être aimé. Il suffit ensuite d’utiliser la méthode OSBD pour exprimer son besoin : quand tu fais… (observation) je me sens… (sentiment) parce-que j’ai besoin… (besoin sans utiliser le « tu »).
Exemples : « je me sens frustré parce-que j’ai besoin de stratégie », « quand tu fais… je me sens… parce que j’ai besoin de reconnaissance dans mon travail », « quand tu fais… je me sens… parce que j’ai besoin de prévoir les choses », « quand tu fais… je me sens… parce que j’ai besoin d’être entendu et écouté ». 
Tous les humains ont les mêmes besoins, les besoins sont universels : autonomie, liberté, célébration (de rêves réalisés, de deuil des êtres chers…), intégrité, besoins physiologiques, etc.

Une des conclusions importantes du livre est qu’en pratiquant la communication non-violente, vous n’entendez plus jamais « non », ou « je ne veux pas », vous n’entendez plus le silence de la personne, vous entendrez à la place les besoins/sentiments de la personne qui causent ce refus ou ce silence. Il faut montrer à la personne que l’on cherche à comprendre ses sentiments et besoins, car quand la personne comprend que ce qu’elle pense et ressent nous importe, alors cela permet la pleine efficacité de ce formidable outil qu’est la CNV.

5) Quatrième composante de la méthode OSBD : la Demande

Pour exprimer sa demande d’action ou de changement, il faut employer un langage positif d’action clair spécifique, exprimer à la personne ce que l’on veut qu’elle fasse et non pas ce que l’on veut qu’elle ne fasse pas ou qu’elle ne fasse plus. 
Il faut que la demande soit exprimée comme une requête, et non comme une exigence. Par exemple, il ne faut pas utiliser un langage comme une exigence et qui élimine le choix de l’autre interlocuteur, comme « tu dois faire… ».
Suite à notre demande, nous pouvons également demander confirmation avec « C’est clair ? » pour vérifier que la personne a bien compris notre demande.

6) Utiliser la CNV et accorder de la bienveillance avant tout envers soi-même

La CNV nous apprend que nous ne pouvons donner à quelqu’un ce dont nous manquons nous-mêmes. Il faut donc apprendre à se donner de l’empathie afin de sentir une libération d’énergie naturelle qui nous permettra d’être complétement présent à l’autre. Il faut donc avant tout appliquer la CNV à soi-même, apprendre à identifier ses sentiments intérieurs et les besoins qui y sont liés. Exemple : après s’être dit « Qu’est-ce que je peux être stupide ! », il faut s’interroger avec « quel est le besoin qui m’a amené à me juger stupide ? ». 
Il faut également apprendre à éviter les « je dois » ou « il faut » intérieurs, mais plutôt les remplacer par « je choisis ». Chaque fois que nous faisons un choix, il faut être conscient du besoin qu’il sert : « je choisis de… parce que je veux... ».

Quelques citations à ce sujet :

« Lorsque nous avons clarifié les besoins servis par nos actions, nous pouvons vivre celles-ci comme un jeu, même si elles entraînent un travail acharné, des difficultés ou une frustration. », Dr Marshall B. Rosenberg

« Il est possible de faire les choses uniquement par jeu » Dr Marshall B. Rosenberg

« Le comportement le plus dangereux de tous consiste à faire des choses « parce qu’on est censé les faire » » Dr Marshall B. Rosenberg

« Dans nos actions, soyons animés par le désir de contribuer à la vie, plutôt que la peur, la culpabilité la honte ou l’obligation » Dr Marshall B. Rosenberg

7) Maîtriser sa colère et éliminer la punition

Lorsque nous sommes en colère : dégager l’autre de toute responsabilité dans notre colère car l’autre ne porte en rien à la responsabilité de nos émotions. Les causes de notre colère sont les pensées de reproche et de jugement. Lorsque nous sommes en colère, c’est qu’il y a chez nous un besoin insatisfait. Il faut donc remplacer l’expression « je suis en colère parce qu’ils… » par « je suis en colère parce que j’ai besoin de… ».

La punition fait que le récepteur du message nous associe comme une source de honte et de punition. La personne nous voit alors comme violent. La punition doit être éliminée car fondamentalement, elle ne répond pas aux deux questions évidentes suivantes posées lorsqu’une personne adopte un comportement que l’on souhaite punir : que voulons-nous que cette personne fasse autrement ? La punition ne peut répondre à cette première question. Que voulons-nous que cette personne ait comme raisons, pour faire ce que l’on veut qu’elle fasse ? La punition n’apporte là encore aucune réponse.

« La violence naît de la croyance que d’autres sont la cause de notre douleur et méritent par conséquent d’être punis » Dr Marshall B. Rosenberg

8) Ne pas faire de compliment à une personne mais lui exprimer notre gratitude

Enfin, dans le cas où nous souhaiterions faire un compliment à une personne, un collègue, un ami ou un parent, la communication non-violente propose de ne pas exprimer ce compliment sous forme d’éloge ou de récompense. La CNV propose plutôt de célébrer le comportement de l’autre pour exprimer notre gratitude, là encore en utilisant les trois premières composantes de la méthode : l’observation, ce que la personne à fait ; les sentiments que l’acte de la personne a généré en nous ; et les besoins qui ont été comblés en nous suite à cet acte. Ceci, en utilisant la structure suivante : voici ce que tu as fait (observation), voici ce que je ressens (sentiment), voici le besoin qui chez moi a été satisfait. Par exemple : « Cédric, lorsque tu as dit…, je me suis sentie pleine d’espoir, parce que je cherchais un moyen d’établir un lien avec mon fils ».

Pour terminer cet article, je vous propose ci-après un très bel interview du Dr Rosenberg qui explique entre autres pourquoi la CNV est un outil très efficace.

A très vite
Julien

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